Był sobie stały klient. Albo klientka. Wracający, kupujący, płacący i – co najważniejsze – zadowolony. Ale nagle coś się zmieniło. Rzadsze wizyty, sporadyczne zakupy… Aż wreszcie widzisz, jak paraduje po mieście z torbami z logo Twoich rywali. Albo na podłodze swojego sklepu znajdujesz paragon od konkurencji. Serce pęka, a w gardle ścisk? Zanim zaczniesz ronić łzy, sprawdź, co możesz zrobić, by odzyskać klienta!
Nie panikuj Takie sytuacje się zdarzają, zwłaszcza w dzisiejszych czasach, kiedy na rynku bardzo ciężko o bycie jedynym dostawcą danego produktu lub usługi. Klienci rzadko kiedy są bezwarunkowo wierni jednej marce i nawet jeśli są do jakiejś przywiązani bardziej niż do innych, to zdarzają im się skoki w bok. A to skusi ich promocja, a to pragną spróbować czegoś nowego (kto nie ma na to ochoty od czasu do czasu?), a to ktoś im szepnie czułe słówko na temat Twojej konkurencji i chcą to sprawdzić. Ale bez paniki! Nawet jeśli dojdzie do zakupu nie znaczy to, że straciłeś klienta na zawsze. Choć może tak być. Dlatego najpierw…
Przyjrzyj się rywalowi Zastanów się, co sprawiło, że ktoś zdecydował spróbować szczęścia w ramionach konkurencji. Jest taniej? Większy wybór? Kawa gratis? Co jego marka ma takiego, czego Twojej brak? Być może była to kwestia chwilowej promocji i tylko jednorazowy wybór innej oferty. Ale jest też opcja, że chodzi o coś głębszego i trwalszego – szerszy wachlarz produktów czy usług, lepsza obsługa klienta, przyjemniejsze wnętrza… Przyjrzyj się temu i wyciągnij wnioski!
Zrób rachunek sumienia Zastanów się, czy wina chociaż częściowo nie leży po Twojej stronie. Czy dalej obsługujesz tego klienta z takim samym entuzjazmem jak na początku? Czy wciąż tak mocno zależy Ci na jego zadowoleniu? Czy może przyzwyczaiłeś się do jego zakupów i wydawało Ci się, że możesz przestać się już tak starać (błąd!). A może doszło do jakiejś mniej przyjemnej sytuacji? Podobno w relacjach międzyludzkich jedna negatywna interakcja może zostać zrównoważona dopiero pięcioma pozytywnymi doświadczeniami z daną osobą! Możliwe też, że po prostu nie masz już niczego nowego do zaoferowania, a inna firma – tak. W takiej sytuacji warto się zastanowić nad poszerzeniem oferty. Przygotuj plan działania Zanim zaczniesz walkę o powrót klienta – dobrze ją zaplanuj. Wypisz wszelkie możliwe opcje działania i przeanalizuj je pod kątem czasu i zasobów potrzebnych na ich wdrożenie. Nie obniżaj nerwowo cen, nie decyduj się nagle na remont albo rebranding. Najlepsze będą te rozwiązania, które przyczynią się do poprawy jakości odczuwalnej przez wszystkich Twoich klientów – nie tylko tych korzystających z usług konkurencji. Dzięki temu możesz zwiększyć szanse na to, że ci wierni będą do Ciebie jeszcze mocniej przywiązani. Zdobywaj klienta codziennie na nowo Niezależnie od tego, czy Twój klient do Ciebie powróci, potraktuj tą sytuację jako cenną lekcję. Zastanów się, jak uniknąć jej powtórki w przyszłości. Pamiętaj, że klient już zdobyty „kosztuje” mniej niż potencjalny przyszły – łatwiej przekonać do kolejnych zakupów kogoś, kto już skorzystał z naszej oferty, niż kogoś nowego. Dlatego właśnie warto dbać o niego zawczasu, a nie tylko, gdy zacznie kupować od konkurencji! Regularnie sprawdzaj zadowolenie z Twoich produktów i/lub usług, dbaj o dobry wizerunek i ciekawą ofertę. Im więcej miłości włożysz w swoj biznes, tym mocniej i wierniej będzie kochany.
A Wy jako klienci – jesteście wierni markom czy lubicie skoczyć w bok do konkurencji? Podzielcie się w komentarzach!
